Такой подход требует времени, потому что изменить отношение человека за пять минут невозможно. Если приложить усилия, то разъярённый подписчик может превратиться в лояльного пользователя. Люди склонны менять своё отношение, когда осознают, что их слышат и ценят их мнение. Если человеку уделяют внимание, это говорит о том, что он важен, а ощущение симпатии всегда приятно.
Комьюнити-менеджер: описание работы, навыки и зарплата 2022
Согласно отчету GlobalWebIndex, примерно 76% пользователей интернета принимают участие в онлайн-сообществах.
Таким образом, становится очевидным, что компании стремятся получить выгоду от этой новой возможности в области продаж и маркетинга.
Им нужен профессионал, который сможет заниматься их присутствием и репутацией в интернет-сообществах.
На этом этапе и вступает в игру комьюнити-менеджер.
В этой статье вы узнаете:
- Кто такой комьюнити-менеджер?
- Чем занимается комьюнити-менеджер?
- Как стать комьюнити-менеджером?
- Какими навыками должен обладать хороший комьюнити-менеджер?
- Зарплата комьюнити-менеджера.
Кто такой комьюнити-менеджер?
Комьюнити-менеджер — это специалист, отвечающий за создание и поддержание отношений с участниками онлайн-сообщества. Это звучит просто, но требует множества усилий и навыков.
Для достижения успеха комьюнити-менеджер должен эффективно общаться с членами сообщества, понимать их потребности и желания, а также предоставлять им необходимые ресурсы. Он или она также должны быть хорошо знакомы с программными инструментами, используемыми в сфере сообществ.
Роль комьюнити-менеджера имеет стратегическое значение для успеха современного бизнеса. На самом деле, почти 80% крупных компаний имеют хотя бы одно интернет-сообщество.
Почему это важно?
Сообщества служат связующим звеном между бизнесом и клиентами. А рынок онлайн-сообществ представляет собой многообещающую среду:
- Целых 43% членов онлайн-сообществ являются клиентами брендов.
- Около 27% клиентов утверждают, что онлайн-сообщества играют значительную роль в процессе принятия решений о покупке.
Комьюнити-менеджеры отвечают за видимость бренда, взаимодействуя с клиентами на различных платформах, в социальных сетях, на форумах, в прямом эфире и т.д.
Также менеджер сообщества должен уметь модерировать взаимодействие и разрешать любые конфликты, возникающие в группе. Кроме того, им нужно заранее указывать на и решать любые проблемы, способные причинить ущерб репутации сообщества.
Наконец, комьюнити-менеджеры всегда ищут возможности для улучшения сообщества, чтобы сделать его более приятным и полезным для всех участников.
Совет для профессионалов: название «комьюнити-менеджер» — это относительно новая вакансия, о которой можно узнать, даже просто введя этот термин в поисковую систему Google. Вы получите разнообразные результаты, включая более традиционные роли управленцев сообществ, работающих в различных секторах, а также изучение методов создания и управления онлайн-сообществами.
Комьюнити-менеджер – кто это
Комьюнити-менеджер — это специалист, который отвечает за управление сообществами (в переводе с английского «community» означает «сообщество», а «manager» — «управляющий»). Сообщества представляют собой группы людей, объединенных одной идеей, продуктом или брендом и имеющих общие цели и интересы. Основная задача такого специалиста — устраивать связь между участниками и выстраивать коммуникацию между ними.
Функции комьюнити-менеджера можно разделить на три основные категории:
- Формирование аудитории. Комьюнити-менеджер ищет и привлекает новых участников, а также развивает и укрепляет связи между уже существующими членами сообщества.
- Коммуникация с участниками. Специалист собирает и анализирует обратную связь от аудитории, решает конфликты между участниками и поддерживает положительную атмосферу внутри сообщества.
- Организация событий. Он занимается разработкой и проведением мероприятий для участников сообщества. Важно заметить, что работа комьюнити-менеджера не ограничивается лишь онлайн-общением; управляющие сообществами также могут организовывать офлайн-мероприятия, такие как встречи поклонников игр, конференции и другие активные события.
Задача комьюнити-менеджера — вызвать максимальный интерес членов сообщества к продукту. Для этого прежде всего необходимо выяснить потребности пользователей, чтобы успешно решать их проблемы и отвечать на любые возникающие вопросы. Для достижения этих целей специалист должен быть осведомлен обо всех особенностях продукта, поскольку только тогда он сможет предложить участникам эффективные решения.
Что делает комьюнити-менеджер
Комьюнити-менеджеры востребованы в IT-компаниях, среди разработчиков игр, а также в управлении сообществами крупных брендов. Обязанности таких специалистов варьируются в зависимости от сферы деятельности компании:
- в игровой индустрии комьюнити-менеджер выступает связующим звеном между игроками и разработчиками игр;
- в сфере разработки программного обеспечения комьюнити-менеджер занимается поиском запросов аудитории и решением их с помощью усилий разработчиков;
- в крупных компаниях, предлагающих товары массового потребления (такие как электроника, бытовая техника или одежда), также работают комьюнити-менеджеры. Они отслеживают популярность продукции, выявляют проблемы в использовании и помогают разрешать конфликты с клиентами.
Не зависимо от сферы компании, комьюнити-менеджеру предстоит отвечать на комментарии и отзывы о компании или продукте, оставленные пользователями. Он должен постоянно взаимодействовать с участниками, собирать их обратную связь, следить за настроением в группе и оказывать необходимую помощь. Также важно проводить анализ и вести статистику, чтобы понять, как идет процесс вовлечения и продвижения продукта. Кроме того, комьюнити-менеджер должен идентифицировать участников, которые долго не проявляли активность в сообществе, и определять их интересы, чтобы создать контент, который их заинтересует.
Специалист привлекает пользователей к участию в различных мероприятиях и организует совместные офлайн-активности участников. В случае необходимости менеджер сообщества проводит аудит и вносит изменения, например, реорганизует или перезапускает сообщества.
Выбор правильной платформы для бизнеса на начальном этапе, так же как составление стратегии развития, контент-плана и разработка контента, также входит в обязанности управляющего сообществом.
Чтобы успешно выполнять эти обязанности, менеджеру сообщества необходимо хорошо разбираться в продукте и также быть его активным пользователем.
В крупных компаниях могут работать несколько комьюнити-менеджеров, каждый из которых имеет свою специализацию и задачи. Например, один специалист может заниматься созданием контента, другой — управлять модераторами, а третий — организовывать мероприятия.
Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM
Задачи комьюнити-менеджмента (КМ) и социального медиа-маркетинга (SMM) во многом пересекаются, но существуют и важные различия:
- Продажи. Основная функция SMM заключается в осуществлении продаж через социальные сети, в то время как комьюнити-менеджмент не ставит целью прямую продажу товаров или услуг.
- Платформы. В отличие от SMM, комьюнити-менеджеры строят сообщества не только в социальных сетях, но и на блогах, форумах, оффлайн-конференциях.
- Обработка запросов. Задачи SMM-специалиста часто не включают решение клиентских проблем. Обычно он просто передает информацию в отдел продаж или служебное взаимодействие. Комьюнити-менеджер же активно курирует запросы пользователей, ищет нужных сотрудников внутри компании, контролирует ситуацию и разрешает конфликты.
Во многих компаниях SMM-специалист выполняет функции комьюнити-менеджера, занимаясь рекламой, созданием контента и ответами на комментарии пользователей.
Однако, если сообщество значительно по размеру и бренд ставит перед собой задачи по его расширению и укреплению, то распределение обязанностей становится более целесообразным. Идеально, если SMM-специалист и комьюнити-менеджер — это два разных человека, которые работают в плотном сотрудничестве. Это позволяет эффективно решать задачи бизнеса, охватывать максимальное количество каналов взаимодействия и расширять влияние бренда.
Кто такой комьюнити-менеджер и чем он занимается
Комьюнити-менеджер — это человек, который помогает выстраивать сообщество. В настоящее время нет единых требований к профессии. В России это направление только начинает развиваться, и многие компании всё еще не понимают, нужен ли им комьюнити-менеджер, какие цели ему ставить и какими обязанностями он будет обладать.
На платформе HH.ru можно найти более 70 вакансий по запросу. Однако среди них одни компании ищут менеджеров по работе с партнерами, другие скорее модераторов отзывов и социальных сетей, а третьи — опытных специалистов с навыками построения архитектуры комьюнити.
Основная задача комьюнити-менеджера заключается в расширении и формировании сообщества вокруг бренда или отдельного продукта. Эта цель достигается путем выполнения следующих конкретных действий:
Общение. КМ отвечает на комментарии, приветствует новичков, вовлекает их в обсуждения, проводит опросы, общается в личных сообщениях. Он внимательно читает все записи, активно участвует в жизни сообщества и всегда в курсе текущих событий.
Создание контента. Если КМ работает совместно с SMM-специалистом, то они разрабатывают контент вместе. Иногда КМ самостоятельно создает материалы, включая текст, видео или фото.
Мониторинг упоминаний и фактчекинг. КМ отслеживает, кто и как упоминает бренд на форумах, новостных сайтах и в профессиональных сообществах. Он отвечает пользователям от имени компании (или нет), стремится снизить напряжённость в конфликтах и предлагает советы по продукту. Вместе с менеджером по лояльности КМ разрабатывает различные программы, такие как клубы и регулярные события.
В статье на VC.ru автор жестко критикует частоту и навязчивость рассылок Lamoda, упоминая их невозможность настройки. В комментариях появляется представитель бренда, который признает недостатки, интересуется мнением других пользователей и отвечает на их вопросы. Это позволяет снизить негативный настрой и способствует укреплению доверия к бренду.
Обратная связь внутри компании. Эффективный комьюнити-менеджер активно общается с руководством, тимлидами, маркетологами и продакт-менеджерами. Он дает свежую информацию о потребностях аудитории и о клиентском сервисе компании, что в итоге помогает улучшать продукт.
Представим ситуацию: вы отвечаете за комьюнити в сервисе email-рассылок и внимательно следите за профессиональными сообществами маркетологов. Вы заметили, что пользователи вашего сервиса активно критикуют новый дизайн и сравнивают его с конкурентами не в пользу вашего бренда. Вы помогаете клиентам разобраться с проблемами, одновременно обращаясь к менеджерам продукта с этой информацией. В результате менеджер инициирует дополнительное исследование и принимает решение о необходимых доработках.
Организация активностей и мероприятий. Это могут быть не только масштабные конференции и благотворительные форумы. Разнообразные мероприятия включают подкасты, голосовые чаты, конкурсы и специальные проекты — любое движение, способствующее сплочению и вовлечению участников.
Сервис психологической помощи «Ясно» активно строит свое комьюнити. В своем Telegram-канале эксперты организуют прямые эфиры, где отвечают на реальные вопросы подписчиков.
Поощрение активистов. Возникает необходимость обеспечить участников сообщества большими привилегиями, чем тем, кто является просто клиентами. Однако подарки и льготы не должны быть главной мотивацией — скорее, это приятные сюрпризы.
Роль комьюнити-менеджера
Для того чтобы быть эффективным, комьюнити-менеджеру необходимо понимать иерархию отношений в сообществе и свои собственные цели, совпадающие с целями бизнеса. Я взаимодействовала с пользователями на дружеской ноте, но при этом понимала важность поддержания границ и правил. Например, если школьники пытались делиться нелегальными версиями игры, я была жестка в их отношении. В таких случаях не стоит игнорировать нарушения, а важно четко объяснять, что такое поведение недопустимо. Общая цель менеджера и участников — сделать взаимодействие продуктивным и приятным для всех.
Оценить эффективность работы комьюнити-менеджера сложно. Тем не менее, я уверена, что смогла удерживать пользователей, прошедших игру, ожидающих следующий релиз. Без сообщества они могли бы уйти, а так они оставались для общения и получения инсайдерской информации, как, например, о предстоящем обновлении. В течение месяца я собирала предложения и вопросы, чтобы затем передать их руководству. Эта информация оказалась полезной для бизнеса, ведь некоторые функции, о которых просили игроки, можно было монетизировать.
Где получить необходимые навыки
Гуманитарные факультеты
Никакое образование не станет помехой, если у человека есть желание приносить пользу, взаимодействовать с людьми, объединять пользователей вокруг продукта и помогать этому продукту становиться лучше. Однако для работы в интернете важно также уметь грамотно писать, поэтому предпочтительным будет окончание вуза по направлению филологии, языкознания или PR.
Объем письменной работы будет значительным, и неграмотный комьюнити-менеджер вряд ли сможет укрепить имидж компании. Важно понимать, что англоязычными сообществами тоже нужно управлять, так что уровень иностранного языка должен быть выше среднего.
Профильные конференции
Поскольку у меня не было практического опыта управления сообществами, я начала активно искать информацию по этой теме: прочитала книги, несколько статей и даже купила билет на конференцию Compot на собственные средства. Благодаря конференции я завела ценные знакомства и научилась главному — управлению негативом.
Опыт
Мое университетское образование и навыки, полученные на педагогической практике, стали большим подспорьем. Я умею взаимодействовать с учащимися так, чтобы они меня уважали и ценили, при этом формируя профессиональные, а не слишком фамильярные отношения. Это можно сравнить с отношениями вожатой и группы подростков, поэтому опыт наставничества и преподавания будет полезным в роли комьюнити-менеджера.
Как стать комьюнити-менеджером
Получить знания о профессии можно через курсы повышения квалификации, специализированную литературу и тематические видео на YouTube или аудиоподкасты.
Курсы повышения квалификации
Среди лучших платных курсов по комьюнити-менеджменту выделяется несколько перспективных программ.
Нетология Комьюнити-менеджер
Курс был разработан совместно с бюро Compot, которое помогает бизнесам развивать крепкие сообщества. После завершения учебы возможно прохождение стажировки у них и получение рекомендаций. Программа стоит 45 000 рублей.
Университет Синергия Комьюнити-менеджмент
В течение 2 месяцев предлагается улучшить навыки в создании групп единомышленников вокруг бренда и начать управление задачами в этой области. Обучение стоит от 25 000 рублей.
Community University Технология сообществ
Курс направлен на обучение созданию и развитию сообщества для бренда, идеи или бизнеса. Он поможет развить навыки успешного комьюнити-менеджера и изучить тренды социальных технологий. Обучение рассчитано на 6 месяцев, с акцентом на качественную обратную связь. Стоимость программы составляет от 60 000 рублей.
Литература для учебы
Расширить свои знания и глубже погрузиться в тему профессии комьюнити-менеджера можно с помощью специальной литературы. Ниже приведены книги, которые позволят рассмотреть новые техники и разобраться в связанных процессах.
Паскаль Буайе. Анатомия человеческих сообществ
Автор анализирует все процессы в человеческих сообществах с использованием научных методик. Через последние достижения науки нам открывается новая перспектива относительно структуры социальных объединений, таких как иерархии, семейные ценности, этнические стереотипы и межгрупповые конфликты.
Мэтью О.Джексон. Человеческие сети
Эта книга исследует, как социальное положение влияет на наши возможности, взгляды и поведение. Место, занимаемое человеком в обществе, определяет его вкусы, привычки и виды деятельности.
Важно исходить из принципа, что все люди взаимосвязаны, и эта связь проявляется на различных уровнях, когда мы выбираем:
- образование;
- место работы;
- место жительства.
Валерий Луков. Социальное проектирование
В этой книге представлены теория и технологии, касающиеся разработки проектов, а также способы узнать, насколько проект жизнеспособен и что является его организационными основами.
Автор создает серьезную теоретическую базу для студентов по специальности «социальный работник», а также для учащихся факультетов социологии и менеджмента.
33 лучших книги о бизнесе и управлении: читать всем!
Ютуб-каналы и подкасты
Для профессионального роста в среде специалистов по управлению комьюнити полезно получать информацию из YouTube-каналов и подкастов.
Коротко о главном
- Комьюнити-менеджмент — это объединение людей по общим целям, интересам и взглядам.
- Задача менеджера заключается в формировании и поддержании общения с участниками вокруг бренда, идеи или продукта.
- Специалист должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, обладать управленческими навыками, иметь системное мышление и гибкость.
- Уровень заработка комьюнити-менеджера зависит от опыта работы, размеров компании и региона. Данная деятельность может осуществляться как в офлайн, так и в онлайн формате. Есть много возможностей для удаленной работы.
- Лучший способ получить знания о профессии — записаться на платные курсы повышения квалификации, так как такие курсы предполагают обширную обратную связь и практическое взаимодействие, а также помощь в трудоустройстве. Получение знаний из открытых источников также возможно, но может занять больше времени и потребует больших усилий.
- Теперь вы можете получать свежие новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на вашем мобильном устройстве.
- Для этого вам нужно подписаться на наш канал.
