Что такое деловой этикет и зачем он нужен

Нормы делового этикета варьируются на международном и межрегиональном уровнях, и даже могут значительно отличаться от одной компании к другой. Эти различия обусловлены социальными нормами, культурными традициями, степенью свободы в поведении индивидов и специфическими правилами, установленными для каждой отдельной организации.

Деловой этикет

В конструкторе Unisender существует умелый AI‑ассистент, который способен оказать вам помощь в создании темы и текста для письма, а также в разработке подходящих изображений и предоставлении рекомендаций по улучшению процесса рассылки.

Деловой этикет, или ДЭ, представляет собой свод правил, которые регулируют поведение, формы переписки, требования к внешнему виду и стиль ведения переговоров, общепринятых в бизнес-сообществе и в области межгосударственных отношений.

С момента появления первого социального портала Classmates.com в США в 1995 году правила делового этикета охватывают и аспекты поведения в интернете, мессенджерах и социальных сетях.

Среди аспектов делового этикета стоит отметить обязательность соблюдения конфиденциальности, пунктуальность и аккуратность в выполнении рабочих обязанностей, соблюдение иерархии, а также дружелюбие в общении.

Зачем нужен деловой этикет

Деловой этикет можно сравнить с дорожными правилами, где участниками выступают представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели и другие официальные лица.

Подтверждением важности соблюдения норм делового этикета является инцидент во время встречи между королевой Елизаветой II и супругами Обама. Когда Мишель Обама обняла королеву, это было воспринято как нарушение этикета. Несмотря на то, что Елизавета II отреагировала с улыбкой и ответила взаимным объятием, супружеская пара Обама после этого важного события не была приглашена на свадьбу принца Уильяма и Кейт Миддлтон.

Только четкий набор правил поведения может обеспечить взаимопонимание между людьми из различных культурных и социальных фонов. Давайте охарактеризуем эти правила более детально.

Правила делового общения

Очевидным аспектом вежливого общения «вживую» является использование чистой и понятной речи, свободной от слов-паразитов и с четкой структурой. Кроме этого, деловой диалог должен основываться на:

• аргументированных фактах;
• лаконичном содержании, без излишних слов и запутанных фраз;
• уважении по отношению к собеседнику или группе людей, с которой ведется диалог.

Однако правила этикета не ограничиваются только устной формой общения. Во время беседы или диалога значительно больше информации воспринимается невербально, посредством жестов и выражений лица. Поэтому этому аспекту также следует уделить большое внимание. Развивая свой деловой стиль общения, важно уметь смотреть на себя со стороны и оценивать общую картину, а не только отдельные детали.

Для улучшения навыков делового поведения психологи рекомендуют делать репетиции перед зеркалом: наденьте деловой костюм и начните speech, внимательно наблюдая за собой. Особое внимание следует уделить следующим аспектам:

• осанке;
• положению и движениям головы;
• положению стоп и ног;
• уверенности и плавности движений;
• положению рук как в состоянии покоя, так и во время разговора.

Если вам сложно уловить все эти нюансы в реальном времени, запишите свое выступление на видео, а затем просмотрите его, как если бы наблюдали за выступлением незнакомого человека. Это позволит более объективно оценить свой внешний вид, поведение, движения, выражение лица и жесты.

Положение тела в пространстве играет важную роль не только в восприятии собеседником, но и в ощущении уверенности в себе. Речь того, кто находится в правильной позе, будет значительно более убедительной.

Попробуйте произнести фразу: Наша компания является выдающейся в своей сфере. Мы рады выпускать такой продукт и гордимся им!, – и сделайте это с сутулой спиной, опущенной головой и сидя на стуле. Результат будет менее убедительным, не так ли?

Существует множество рекомендаций по использованию жестов и мимики, которые следует учитывать деловому человеку:

1. Во время общения сохраняйте прямую осанку и смотрите прямо перед собой.
2. При рукопожатии слегка наклоняйте голову вперед, выражая этим уважение к собеседнику. Эти нормы актуальны также и в дружеском общении.
3. Не напрягайте плечи, а наоборот, расслабьте их и немного опустите, выравнивая спину.
4. Во время беседы периодически кидайте головой, что будет являться знаком уважения и заинтересованности.
5. Делайте движения во время разговоров плавно и постепенно, не нервничайте и сохраняйте спокойствие.
6. Дополняйте свою речь жестами, при этом руки следует держать перед собой, чтобы они находились в поле зрения собеседника.
7. Во время диагалья смотрите собеседнику в глаза, но старайтесь не смотреть слишком пристально, чтобы не создать неприятного ощущения.
8. Ваше выражение лица должно оставаться расслабленным и спокойным, не забывайте о легкой улыбке, которая создаст дружелюбную и непринужденную атмосферу.

Существуют определенные жесты, которые могут вызвать негативные эмоции у собеседника, что связано с бессознательными рефлексами и интерпретациями. Наука, изучающая эти аспекты, называется физиогномикой. Изучение основ физиогномики не только помогает распознавать намерения собеседника, но и корректировать свое поведение так, чтобы расположить к себе собеседника. Далее мы представим жесты, которые, скорее всего, вызовут негативные реации. Если вы хотите произвести положительное впечатление и соблюдать основные рамки этикета, рекомендуется избегать их во время официальных встреч.

Этикет рабочего места

Рабочее место не просто пространство, где мы проводим большую часть своего времени, но и своеобразная визитная карточка нашего профессионализма. Организованность и порядок на рабочем столе свидетельствуют о нашей ответственности и целеустремленности.

Следуя нескольким простым рекомендациям, вы сможете создать на своем рабочем месте комфортную и продуктивную атмосферу:

• Избавьтесь от всего лишнего. На рабочем столе не должно находиться ничего, что не связано с работой: личные фотографии, сувениры, а также предметы, которые могут отвлекать, например, журналы или счета.
• Сортируйте документы. Рабочие бумаги и документы следует систематизировать по папкам или стопкам. Это поможет вам быстро находить нужную информацию.
• Организуйте пространство. Каждому ящику и полке в столе следует предоставлять свое предназначение. Это облегчит поддержание порядка на рабочем месте.
• Не бойтесь использовать аксессуары. Несколько небольших аксессуаров, таких как фотография семьи или настольное растение, могут сделать ваше рабочее место более уютным и индивидуальным, но не переусердствуйте, чтобы не перегрузить пространство.
• Будьте аккуратны. Не забывайте поддерживать порядок на рабочем столе на протяжении всего дня. Если вы получили новый документ, сразу же определите его в нужную папку.

Соблюдение этих простых рекомендаций способствует созданию на рабочем месте атмосферы, которая будет способствовать вашей продуктивности и успеху.

Зачем нужен деловой этикет?

Деловой этикет не просто упрощает общение. Формальные правила этикета также необходимы для:

• Эффективного общения с клиентами.
• Легкого взаимодействия с партнерами.
• Налаживания нормальных отношений внутри коллектива.
• Работы без конфликтов и недопонимания.
• Упрощения взаимодействия.
• Создания имиджа компании на рынке.
• Демонстрации профессионализма для клиентов и партнеров.

Этикет в бизнес-среде сводит всех участников к единым и понятным правилам, соблюдение которых приводит к меньшему количеству недоразумений, грубости и непонимания.

Деловой этикет является важным и для фрилансеров, работающих из дома. Согласование правил и следование нормам значительно упрощает взаимодействие с клиентами: у людей появляется ясность в том, где заканчиваются ваши личные границы и как организовать рабочие вопросы.

Правила делового этикета

Все правила делового этикета носят рекомендательный характер и могут варьироваться в разных компаниях. Эти нормы бывают негласными, но, как правило, схожи между многими организациями. Они служат для того, чтобы показать серьезность ваших деловых намерений.

Нет необходимости носить галстук, чтобы быть успешным предпринимателем; однако выдержанный тон и разборчивая форма общения помогут вам в бизнесе. Уважение к другой стороне, честность и достоинство положительно сказываются на репутации компании, вызывая доверие и уважение.

Внешность

Ваш внешний вид, опрятная одежда и аккуратность создают определенное впечатление о вашей компании и вас как ее представителя.

Вот несколько рекомендаций о том, как выглядеть:

• Одежда должна зависеть от случая. Для деловых переговоров лучше всего выбирать строгую деловую одежду без ярких принтов и лишних деталей.
• Классическими вариантами для мужчин являются рубашка, брюки и пиджак; для женщин — строгий костюм, пиджак или платье.
• Для работы в коллективе обычно предусмотрен определенный дресс-код или форма. Все рекомендации по одежде зависят от политики компании.
• Ваш внешний вид может выразить уважение к другим участникам встречи или коллегам в офисе. Рекомендуется минимализировать количество украшений, использовать неброский макияж и аккуратный маникюр.
• Волосы должны быть чистыми, а одежда — свежевыглаженной и без видимых дефектов, таких как пятна или шерсть домашних животных.

Внешний вид одного человека может говорить о серьезности всего бизнеса. Изображение: Benjamin Rascoe для Unsplash

На рабочем месте человек обычно проводит примерно сорок часов в неделю. Рекомендации по организации рабочего пространства:

• Опрятное рабочее место является знаком уважения к коллегам из того же пространства и свидетельствует о серьезном отношении к своей работе.
• Проявляйте сдержанность в оформлении рабочего стола, избегая излишнего количества личных вещей. Кроме того, уберите все ненужные предметы, отвлекающие внимание от работы. Документы следует хранить так, чтобы в случае необходимости коллеги могли быстро найти нужные бумаги, если вас нет на месте.

К внешним проявлениям также относится и общее поведение на рабочем месте. Рекомендации:

• Не отвлекайте коллег во время их рабочей деятельности.
• Проявляйте вежливость и такт.
• Соблюдайте личные границы других людей.
• Контролируйте осанку и движения.

Общение

Сначала люди замечают и оценивают вашу личность, а потом начинают общение. В общении есть свои правила, которые лучше соблюдать, чтобы не нарушать личные границы собеседника.

Во время диалога рекомендуется:

• Сохранять прямую осанку и внимание к своей позе, следить за жестами. Избегайте лишних и резких движений, старайтесь говорить спокойным тоном и не перебивать собеседника.
• Практикуйте активное слушание, не проявляя суеты. Суетливое поведение и резкие движения говорят о неуверенности.
• Когда вы говорите, формулируйте мысли четко и понятно, используя примеры, но при этом оставайтесь лаконичными.
• Уважайте время собеседника, а также свое собственное.

Рекомендации для ведения деловых встреч:

• Не опаздывайте; лучше прийти немного раньше. Если вы понимаете, что опаздываете, обязательно уведомите участников процесса.
• Деловые встречи стоит начинать в первой половине дня и проводить в четко фиксированное время.
• Если вы организатор встреч, позаботьтесь о комфорте второй стороны. Уважайте себя и избегайте попыток угодить каждому.
• Не перебивайте собеседника, не отвлекайтесь на посторонние вещи или телефонные звонки.

Соблюдение делового этикета в компании

Разработка корпоративных правил

Разработка корпоративных норм делового этикета поможет создать единый стандарт профессионального поведения для всех сотрудников компании.

Изучите текущую ситуацию в организации, определите области, требующие улучшения, а также учитывайте особенности своей отрасли и рынка. Затем формулируйте основные принципы, которые будут основой для корпоративных норм делового этикета. Це могут быть идеи уважения к коллегам, клиентам и партнерам, профессионализма и честности.

Рекомендуется разработать конкретные правила поведения и общения в различных ситуациях: на деловых встречах, в переп correspondences, телефонных переговорах и на других мероприятиях.

После этого убедитесь, что все сотрудники имеют доступ к этим правилам. Проведите обучающие семинары и тренировки для ознакомления команды с новыми требованиями и подчеркивания их значимости. Собирайте обратную связь и учитывайте комментарии сотрудников. Используйте примеры ролевых моделей для пояснения правильного и неправильного поведения в разных сценариях. Убедитесь, что руководство компании активно поддерживает деловой этикет и само следующее ему.

Влияние делового этикета на рабочую среду

Пренебрежение правилами делового этикета в сообществе (например, регулярные звонки и сообщения вне рабочего времени) может привести к стрессу, а в дальнейшем — к выгоранию сотрудников. Задача руководителя заключается в снижении влияния стрессоров: необходимо установить четкие границы рабочего дня и разобраться, почему сотрудники не успевают в срок выполнять свои задания. Скорее всего, поставленные цели окажутся недостижимыми, в команде возникают постоянные конфликты, недопонимания, а общение занимает слишком много времени.

Качество коммуникаций внутри коллектива можно оценить с помощью платформы Happy Job, воспользовавшись метрикой «Коллеги». Эта метрика покажет, насколько комфортно сотрудникам общаться друг с другом, готовы ли они работать в команде и соблюдаются ли нормы приличия в коллективе.

Также в опрос о вовлеченности мы внедрили метрику «Баланс». Эта метрика изучает факторы, оказывающие влияние на уровень энергии сотрудников. В ее контент включены изучение пищевых привычек, регулярность занятий спортом и количество переработок.

Более подробно о том, как поддержать командный дух и моральный климат в коллективе, можно узнать в статье Эмоциональное выгорание на работе: как справиться и избежать.

Как уменьшить влияние стресса на команду:

• Установите дополнительное время для выполнения задач, перенесите сроки;
• Грамотно расставляйте приоритеты;
• Следите за количеством и качеством перерывов сотрудников;
• Недопустимо допускать частые переработки;
• Введите запрет на рабочие звонки и письма в выходные и праздничные дни;
• Компенсируйте задержки на работе средствами, такими как доплаты или отгулы.

Метрики Коллеги и Баланс на платформе Happy Job

После завершения опроса система предоставит отчет руководителю и HR, который укажет на сильные стороны и области для возможного развития компании.

Преимущества платформы Happy Job:

• Полная анонимность;
• Методологическая база, проверенная на множестве проектов;
• Возможность настройки дизайна опроса под специфики отрасли и компании;
• Легкость в получении аналитики за один клик;
• Обширная база бенчмарков в Восточной Европе (свыше 800 клиентов из 28 отраслей).

Узнайте мнение
сотрудников

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — главный ресурс для любого человека. У многих бизнесменов день расписан по минутам, и даже опоздание на одну минуту может сбить весь график. Поэтому никогда не опаздывайте! Лучше прийти заранее и подождать, чем изобретать неубедительные оправдания. Если у вас есть проблемы с управлением временем – стоит изучить основы тайм-менеджмента, это поможет вам решить проблемы.

Учитесь слушать и слышать

Главному правила обучения, которому учат будущих психологов в институтах — это умение слушать и слышать собеседника. Это правило актуально для любой сферы деятельности. Независимо от того, заключаете ли вы контракт, встречаетесь с новым партнером, обсуждаете вопрос с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента либо даете обратную связь нерадивому сотруднику — всегда важно вовлечь оба эти аспекта. Помните, что люди в целом делятся о себе: своих желаниях, планах и мечтах. Дайте собеседнику возможность высказаться, не перебивая его. В итоге вы сможете услышать то, что поможет выработать дальнейший вектор разговора и понять позицию собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Какой собеседник захочет слушать речь, наводненную постоянными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у самых образованных людей — это часто привычка, а не признак неграмотности. Поэтому деловому человеку следует стремиться избавиться от этой привычки.

Грамотная речь также важна при составлении деловых писем. Конечно, можно делегировать эти задачи секретарю или помощнику, но рано или поздно вам всё равно придется освоить письменное общение.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI справлялся со своим заиканием? Даже король понимал, что ему необходимо преодолевать свои недостатки, поэтому он нанял логопеда. Если у вас есть проблемы с произношением, такие как картавость, шепелявость или заикание, стоит обратиться за помощью к специалисту и избавиться от этих недостатков.

Этика телефонных переговоров

Это целая тема, связанная с деловым этикетом! Несмотря на прогресс в области интернет-коммуникаций, телефонные звонки по-прежнему остаются одним из самых популярных способов связи. Основные правила телефонного общения:

• Здравствуйте, назовите собеседника по имени и отчеству, представьтесь;
• Назовите компанию, которую вы представляете;
• Уточните, удобно ли собеседнику говорить;
• Если разговор удобен, кратко изложите цель звонка;
• Договоритесь о встрече или обозначьте следующий шаг;
• В конце разговора поблагодарите собеседника и завершите разговор.

Если звонки являются важной частью вашей работы, рекомендуется подготовиться заранее: продумайте основные моменты беседы и возможные сценарии. И, конечно, избегайте затягивания разговора или безделья: это создаст негативное впечатление о вас в глазах собеседника.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (как электронное, так и обычное) должно соответствовать определенным нормам. Во-первых, оно должно быть написано на бланке компании или с соответствующей шапкой, содержащей название компании, логотип и контактные данные отправителя. Далее письма должны соответствовать определенным типам. Деловые письма можно разделить на следующие виды:

Деловые отношения

Теперь мы поговорим о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам будет удобнее.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Это касается не только финансовой информации вашей компании, но и аналогичных данных о партнерах, инвесторах и клиентах. Не рассказывайте это никому, и обязательно запретите говорить об этом вашим сотрудникам.

Не сплетничайте

Бизнес-общество на самом деле небольшое. Есть большой соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Но даже если вам очень хочется – настоятельно просим этого не делать! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с вами просто не захотят иметь дело. Во-вторых, кто даст вам гарантии, что на следующий день не будут обсуждать вас точно так же? Поэтому лучше держаться в стороне от такой практики.

Не болтайте лишнего

Иногда партнеры становятся друзьями, и друзьям можно доверять много чего. Однако завтра параметры можуть измениться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или предать вас. Личную или негативную информацию о вас могут использовать против вас. Черный пиар – мощное оружие в борьбе за прибыль и влияние. Таким образом, вы рискуете потерять репутацию!

И последние слова: все эти правила соблюсти невозможно. Мы расположили их от необязательных до наиболее значительных. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах – простительно, напутать имя собеседника нежелательно, но допустимо, в то время как раскрытие конфиденциальной информации недопустимо ни при каких обстоятельствах. Вам удачи в мире бизнеса!